La inteligencia artificial (AI) no es solo una promesa tecnológica, sino un catalizador que transforma responsabilidades, arquitectura y liderazgo en las organizaciones, advierte Francisco Martha, director de Desarrollo de Negocios Digitales de Banorte.
Según el directivo, el papel del CIO será central en esta transformación. “El CIO va a tener un doble reto con la AI”, afirma Martha.
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En Banorte, la inteligencia artificial se integra estratégicamente en tres pilares.
Primero, deberá definir su posición dentro de la empresa: en algunas organizaciones, será responsable directo; en otras, la función recaerá en el CDO, el CINO o incluso una nueva figura dedicada a AI.
Sin embargo, su rol clave será garantizar el acceso a los datos y la infraestructura que hacen posible cualquier iniciativa de inteligencia artificial.
El segundo desafío está en la gestión de la capacidad de cómputo y la infraestructura tecnológica. Martha recuerda la experiencia inicial con la nube, cuando muchas empresas asumieron que migrar sería más barato, solo para descubrir costos elevados por falta de gobierno.
Con la AI, este riesgo se multiplica, especialmente si no se adoptan arquitecturas abiertas, interoperables y seguras.
En Banorte, la AI se integra estratégicamente en tres pilares: excelencia operativa, experiencia del cliente y personalización de productos.
Más allá de los chatbots, el banco aplica análisis de sentimientos para comprender emociones detrás de comentarios y utiliza bots para conciliaciones, reportes y gestión de incidentes.
Además, la AI permite personalizar ofertas en tiempo real, ajustando momento y canal según contexto del cliente.
Martha enfatiza que los datos de calidad son fundamentales: “La AI no es intuición, es conocimiento acumulado”.
Banorte ha desarrollado durante más de una década una capa de datos gobernada que permite radiografías completas por cliente, producto y canal. El mensaje es claro: el futuro no está en cuestionar si implementar AI, sino en prepararse.
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